Preguntas Frecuentes
1- ¿Cuál es, sintéticamente hablando, el objetivo final de un CRM, y por tanto de TACTICA? .
2-¿Cómo se escribe TACTICA, correctamente?.
3-¿Qué ventajas tiene el ofertar a TACTICA, primero como un CRM y no como un sistema administrativo integrado, o ERP?.
4- ¿ -¿Qué desventajas tiene el plantear a TACTICA, primero como un CRM y no como un producto integrado?.
5- ¿Qué vendemos entonces en TACTICA, un CRM o un ERP?.
6- Si un cliente nos compra una licencia, ¿se puede instalar esa licencia en el servidor de una red, y compartirla con otros usuarios de la misma, o es necesario, para esto, que compre tantas licencias, como usuarios él necesita que compartan el CRM?. Concretando, ¿TACTICA es un programa cliente-servidor?.
7-¿Con el soporte que se le proporciona a cada distribuidor, queda comprendido en la red privada de mensajería, y de esa manera poder realizar consultas, e incluso que desde la casa matriz en Buenos Aires-Argentina, puedan tomar el control remoto del equipo?.
8-¿Si un cliente formatea su servidor, o su pc, o cambia de equipo, se puede volver a instalar la misma licencia, en el equipo formateado, o renovado?
9- ¿Cómo se obtienen las actualizaciones de TACTICA?.
10- ¿Se puede instalar TACTICA en Windows Vista, en cualquiera de sus Versiones?.
11- ¿Por qué es recomendable que los vendedores se acostumbren a utilizar el correo electrónico de TACTICA, activado dentro del CRM?.
12- ¿Si la empresa ya cuenta con un sistema administrativo integral (ERP), este entra en conflicto con el CRM-TACTICA?.
13- ¿Puede usarse el TACTICA, sincronizado con las Blackberrys y otros dispositivos móviles?.
14- ¿Go-Global para Windows le permite publicar sus aplicaciones Windows a través de Internet o de la propia Web?.
15. ¿Qué es STRATEGICON?.
16- ¿Cuál es el curso futuro que va a tomar el desarrollo del STRATEGICON?.
17 -¿Qué es La revolución Web 2.0?. .
18 - ¿Cómo promocionar la web de una empresa de servicios profesionales?.
1- ¿Cuál es, sintéticamente hablando, el objetivo final de un CRM, y por tanto de TACTICA? .
R: Realmente, el objetivo final de CRM es vender más y mejor, es decir, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles. Por ello, CRM no es más que la aplicación de los conceptos de marketing unido a la situación tecnológica actual. Pero la realidad es que vender no es sencillo ya que en ocasiones aparecen algunos problemas:
-A nivel estratégico:
* El posicionamiento de nuestra organización no es tan competitivo ni tan diferenciado como nos gustaría con lo que entramos a "guerras comerciales". Esto nos lleva a reducir progresivamente nuestros márgenes.
* No se tiene perfecta información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, etc.
* No se conocen exactamente los costos por clientes y su rentabilidad por clientes/segmentos de los distintos productos/servicios.
* No existen mecanismos para la definición de nuevos productos/servicios adaptados a las necesidades de los segmentos.
-Área de ventas, marketing y atención al cliente:
* El personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante costo que tiene el personal de ventas, esto se traduce a unos costos muy importantes.
* El personal de ventas muchas veces no tiene información actualizada sobre el cliente y sobre sus últimas incidencias, ofertas, ventas, evolución, previsiones, plazos de entrega, etc.
* No se puede acceder a esa información desde cualquier lugar y en cualquier momento.
* No existe una correcta definición de objetivos, seguimiento y retribución variable para el equipo de esta área.
* La formación es insuficiente tanto a nivel del producto/servicio como a nivel de técnicas de venta para poder alcanzar los objetivos deseados.
* La elaboración de planes de ventas, fijación de objetivos y el control de ventas por parte de los directores es complejo, inexacto y además consume mucho tiempo y genera un alto nivel de incertidumbre.
* El seguimiento de oportunidades no siempre es efectivo porque los procesos y tecnologías empleadas no son los correctos y además no puede ser correctamente desarrollado por los directores de ventas.
* El servicio de atención al cliente en muchas ocasiones es ineficaz e ineficiente.
* No se mide la efectividad de las campañas de marketing.
* No hay comunicación entre marketing, ventas y atención al cliente con lo que las oportunidades generadas por los unos no son aprovechadas por los otros y viceversa.
-A nivel organizacional:
* No existe una base de datos con toda la información relativa a los clientes sino que la información sobre los clientes está dispersa en pequeñas bases de datos departamentales, en las cabezas de las personas, agendas personales, anotaciones, tarjeteros, etc.
* Muchas veces no existe una cultura de orientación al cliente.
* No se tiene en cuenta el carácter multicanal de las relaciones con los clientes y no se gestionan correctamente los nuevos canales de creciente importancia como el correo electrónico y el sitio web.
* El organigrama no está desarrollado pensando en el cliente sino pensando en las tareas internas de la organización.
Ejemplos:
a) Un día, el director de marketing de una empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual. Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia "negativa".
b) Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos. Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumentario y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto se realiza a través del correo electrónico o del sitio web, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas.
c) Cuando alguien de ventas visita a los clientes y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocía, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan al mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el director.
d) Otro problema es que no existe una metodología para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodología.
e) También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no. En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situación habría sido:
* Se tendrían perfectamente identificados los segmentos de clientes con lo que solamente se habría enviado la promoción a los potenciales clientes del producto y aquellos cuya propuesta más valorada sea el precio mientras que a otros que valorasen otros conceptos como el servicio o la calidad se haría una promoción diferente. Además, se habría empleado
tanto el correo físico como el correo electrónico consiguiendo una mayor rentabilidad de la acción.
* Claramente, el mensaje será diferente para los clientes potenciales (captación) que para los clientes actuales (fidelización).
* Dentro de los clientes actuales, se diferenciará a los mejores clientes -o con mayor potencial- en lugar de hacer un tratamiento indiscriminado de todos los clientes.
* Además, esta campaña habría sido coordinada entre marketing, ventas y la atención al cliente compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada cliente y la planificación de
las acciones de marketing y de seguimiento.
* Cuando se hace una petición de información a la empresa, a través de cualquier canal (teléfono, correo electrónico o sitio web), la respuesta es inmediata debido a la "pasión por el cliente" que se respira en la organización, a las herramientas tecnológicas y a lo definido en los procedimientos de la organización.
* Cuando el personal de ventas visita los clientes objeto de esta promoción (y a los otros), acceden a través de sus dispositivos móviles (Personal Digital Assistant, Blackberrys, etc) a toda la información del cliente donde le indica lo sucedido en las últimas visitas (tanto suyas como de otras personas del área de ventas), las incidencias que ha habido, sus ventas, su segmento, etc.
* Además, hay un perfecto conocimiento de los costos con lo que se
evalúa si el costo de adquisición de cliente es permisible teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente y el valor de cada cliente. Además, debido al enfoque y al seguimiento de los resultados de la campaña, se conoce exactamente la rentabilidad de la promoción con lo que se podrá conocer si es interesante realizar más promociones o no y por qué. También, los directores de ventas y de marketing tendrán toda la información necesaria para su planificación y previsiones de ventas. En cada momento, pueden saber cual es el estado de todas las operaciones relacionadas con la oferta así como la probabilidad de cierre de cada una de las operaciones para poder actuar en consecuencia.
Obviamente, las posibilidades de CRM son mucho más amplias pero creo que con estos sencillos ejemplo podemos empezar a adivinar de una manera clara y sencilla sus posibilidades. Un proyecto CRM tiene soluciones a todos los aspectos desarrollados en el inicio de este artículo gestionando los conceptos estratégicos, los procesos, la tecnología y las personas.
Creo que ahora es un buen momento para volver a leer los "problemas" definidos al inicio de este artículo y pensar en su organización. Si se ha
sentido identificado en más de tres de estos "problemas", posiblemente nuestro proyecto CRM-TACTICA, le pueda ayudar, consiguiendo así una importante mejora de los resultados de su organización.
Top
2-¿Cómo se escribe TACTICA, correctamente?.
R: TACTICA se escribe todo en mayúsculas y no lleva acento……es TACTICA en latín.
Explicación del por qué de la respuesta:
El progreso del arte de guerra del imperio dependía de la habilidad de comandantes de adaptar las tácticas y la estrategia a una variada gama de enemigos. Pero el proceso de seleccionar del mejor método para tratar con un antagonista específico no se dejó al azar. Unos 300 años después de que Mauricio codificó sus reformas del ejército en su STRATEGICON, otro emperador, Leo VI el Rey Mago (886-912), refino la doctrina bizantina y su política cuando escribió su tratado "TACTICA". Apareciendo en el año 900 aproximadamente, el TACTICA repitió en varios de sus capítulos la política perfilada antes por Mauricio. En algunos temas, el libro de Leo era simplemente un esfuerzo para contemporaneizar las escrituras de Mauricio, presentando la misma filosofía básica en una edición más legible. Sin embargo Leo no fue solo un recopilador; en el TACTICA, dio a la historia un registro claro de la viabilidad y eficacia de la institución militar bizantina. El tema central del TACTICA es una filosofía defensiva para el imperio basado en reducir al mínimo el gasto de tropas, material, o dinero. La decepción del enemigo, su soborno, y cualquier artimaña eran tan útiles al comandante bizantino como el valor, fuerza, y habilidad del soldado. Leo no
tuvo ningún inconveniente en sugerir que el empleo del comandante una tregua para ganar ventajas en el terreno o tiempo para aumentar el poder de combate. La estratagema empleada por Belisario contra el rey persa, Chosroes, o los sobornos repetidos que Justiniano distribuyó a los francos y persas fueron tratados por Leo como estratagemas diestras que evitaban una
lucha costosa. Uno de los trucos favoritos de los bizantinos, aplaudido por Leo, era el despacho de cartas de traición a los comandantes subordinados contrarios, mientras se percataban de que a lo menos una de las cartas llegara a manos del general enemigo. Leo expresó sólo desprecio por la caballería a lo largo del resto de la cristiandad. Reuniendo la experiencia de siglos de luchar contra una variedad de enemigos, Leo dio a su tiempo y a sus sucesores una estrategia detallada para cada antagonista.
Top
3-¿Qué ventajas tiene el ofertar a TACTICA, primero como un CRM y no como un sistema administrativo integrado, o ERP?.
R: Voy a intentar explicar las ventajas de plantear a TACTICA como el CRM y no como producto integrado, después Uds. como distribuidores del producto pueden posicionarlo como ERP si es de conveniencia para la venta. TACTICA se desarrolla desde el CRM, y es el lugar donde se cuenta con las mejores prestaciones, donde se tiene ventajas competitivas y es más rápida y fácil la venta del producto. Además, lo primero a implementar es el CRM, también se puede plantear como la primera fase del proyecto. Es el planteo que permite realizar un proyecto en menos tiempo y luego puede extenderse al área del ERP, que lleva mucho más tiempo de implementación. Es una opción, a conveniencia de los distribuidores.
Top
4- ¿ -¿Qué desventajas tiene el plantear a TACTICA, primero como un CRM y no como un producto integrado?.
R: Proponer en una primera etapa TACTICA, como CRM y después, si el cliente lo requiere, implementarlo como ERP, puede significar tenerque administrar inteligentemente la realidad postventa de que, el sistema es un CRM que evoluciona a ERP. El caso es que cuando hemos querido"Evolucionar" con un cliente e implementarle la "2a Etapa" ha resultado experiencias que provocan dolores de cabeza. Estamos de acuerdo con el punto de vista que plantea que no perdamos el enfoque de TACTICA como CRM, pero no podemos negar que los clientes ven grandísimas ventajas de manejar todo incluido en la misma herramienta (ERP), desgraciadamente el comentario de muchos clientes ha sido "La primera parte funcionó muy bien, pero para lo administrativo realmente no hubiéramos invertido". Esto es un foco rojo, ya que en un principio vendemos las licencias para un grupo de usuarios reducidos y posteriormente se quieren integrar los usuarios administrativos, lo que conlleva a la venta de mas licencias. Esto sin lugar a dudas representa un activo para la empresa, pero desgraciadamente no pueden "darse el lujo" de dejar de lado sus sistemas administrativos e invertir en un solo software porque quedan desprotegidos de muchas bondades de los demás sistemas. En mi punto de vista, existe un gran potencial de negocios y fuente de ingreso al mejorar el funcionamiento de TACTICA como ERP, tanto para los distribuidores, como para los fabricantes. En caso de que los fabricantes no lo vean de esta forma, enfoquémonos a promocionar TACTICA como CRM, pero contribuyamos, con nuestras observaciones, extraídas del quehacer cotidiano, a mejorarle los aspectos básicos de un CRM como el correo electrónico. La Biblia es el libro más sabio de la historia y si mal no recuerdo
dice: "Ayúdate que yo te ayudaré" así que ayudémonos mutuamente para tener los resultados que todos deseamos con el CRM-TACTICA, en el Sureste de México.
Top
5- ¿Qué vendemos entonces en TACTICA, un CRM o un ERP?.
R: Primero aclaremos que al cliente le vendemos CRM, y el ERP se lo damos gratis.Estamos trabajando continuamente en tratar de hacer cada vez mejor al ERP, por eso la función de Jorge Vaccaro en TACTICA. Jorge tiene 20 años de experiencia fabricando ERPs, que ha implementando en empresas como AIR LIQUIDE, en Argentina, Chile y Uruguay.Los distribuidores deben ser claros cuando nos pasen los problemas.......................o mejoras..................... Cuando quieran decirnos....oye mejora esto.....................lo que pedimos es que nos preparen un documento, con capturas de pantallas...con llamadas (call out) dentro del documento y bien hechas las descripciones del problemas o mejoras propuestas.......................... TACTICA trabaja INCANSABLEMENTE, y toma en cuenta la mayoría de los requerimientos de los clientes.............no hace oídos sordos.......... Pero les pedimos el esfuerzo de comunicarnos mejor y mas detallados los pedidos de mejoras. No pierdan de foco que TACTICA es un CRM y cada vez que pongamos el ERP antes del CRM, y logremos venderlo como ERP perderemos nuestra principal ventaja competitiva, que es su fortaleza como CRM, y sus atractivos precios, por tanto, .focalicémonos en el CRM...
Top
6- Si un cliente nos compra una licencia, ¿se puede instalar esa licencia en el servidor de una red, y compartirla con otros usuarios de la misma, o es necesario, para esto, que compre tantas licencias, como usuarios él necesita que compartan el CRM?. Concretando, ¿TACTICA es un programa cliente-servidor?.
R: El que controla la licencia es la base de datos....y sí es cliente servidor, pero si se compra una sola licencia, y se instala en el servidor, los clientes pueden acceder a la misma, siempre y cuando no lo hagan en forma simultánea. Se deben comprar tantas licencias, como usuarios necesiten operar en el CRM, simultáneamente.
Top
7-¿Con el soporte que se le proporciona a cada distribuidor, queda comprendido en la red privada de mensajería, y de esa manera poder realizar consultas, e incluso que desde la casa matriz en Buenos Aires-Argentina, puedan tomar el control remoto del equipo?.
R: No a la red de mensajeria, sino al acceso a los instalables y capacitación de TACTICA. La red de mensajeria instantánea es únicamente para los clientes finales que adquieren las licencias.
Top
8- ¿Si un cliente formatea su servidor, o su pc, o cambia de equipo, se puede volver a instalar la misma licencia, en el equipo formateado, o renovado?-
R: Sí.
Top
9- ¿Cómo se obtienen las actualizaciones de TACTICA?.
R:Lo pueden bajar entrando a www.tacticasoftsureste.com.mx \Soporte\Instalables.htm Lo ejecutan directamente en las pc's y luego siguen trabajando con TACTICA, normalmente.
Top
10- ¿Se puede instalar TACTICA en Windows Vista, en cualquiera de sus Versiones?.
R: Para todos aquellos que quieran instalar TACTICA en Windows Vista, lo pueden hacer sin problemas. Por supuesto si ocurriera algún problema, repórtenlo, así lo vemos y lo resolvemos. Algo importante es que, al instalar Windows Vista, hay cierto hardware
que no reconoce en primera instancia, como módems, placas de video, etc. Lo que hay que hacer es, simplemente, con Microsoft Update,
tratar de actualizar los drivers de ese modo. Si eso no logra actualizarlos, hay que buscar en la página web del
fabricante respectivo, los drivers actualizados para dispositivo de hardware. Windows XP instala de base una cierta cantidad de drivers genéricos para que funcionen estos dispositivos de manera que puedan ser
utilizados con Windows en un primer momento. Windows Vista no los instala. Hay que buscar todos los drivers que correspondan para cada dispositivo.
Top
11- ¿Por qué es recomendable que los vendedores se acostumbren a utilizar el correo electrónico de TACTICA, activado dentro del CRM?.
R: Los vendedores mandan los presupuestos/cotizaciones hechos en WORD o EXCEL, pero no queda registrado en ningún lugar unificado lo qué paso con cada cliente.
Esto da lugar a plantear que al utilizar el correo de TACTICA, el vendedor queda obligado a utilizar el sistema y cargar los datos, en cambio si el
sistema sincronizará con Outlook, lo dejaría como tarea secundaria y lo haría muy de vez en cuando o no lo haría y la empresa no tendría
centralizada la información. Todos los clientes que usan TACTICA, han reconocidola conveniencia de que todos los correos queden integrados en un mismo sistema, especialmente por los enlaces.
Top
12- ¿Si la empresa ya cuenta con un sistema administrativo integral (ERP), este entra en conflicto con el CRM-TACTICA?.
R: La empresa que tiene un sistema integral de gestión ya implementado, puede implementar el CRM de TACTICA independiente del sistema
de gestión, y luego a medida que vaya avanzando el uso, se plantearía empezar a complementar e integrar el CRM, con interfaces integradoras desarrolladas a la medida, y/o, de decidirlo así, reemplazar el sistema integrado por TACTICA, para tener un sistema unificado y centralizado.En TACTICA se incluyen todos los módulos, por lo que si después se quiere empezar a utilizar la parte de gestión, no se necesita invertir en licencias. Además de que las actualizaciones son gratuitas, y esto al potencial cliente/distribuidor le ha gustado mucho.
Y aquí es donde TACTICA basa su fuerza: Sistema integrado, Información
centralizado, No modular y Actualizaciones gratuitas.
Top
13- ¿Puede usarse el TACTICA, sincronizado con las Blackberrys y otros dispositivos móviles?.
R: Con respecto a lo de la BlackBerry, puede montar TACTICA en la Web, por lo que un usuario con acceso a Internet, puede acceder a TACTICA desde cualquier parte del mundo, desde cualquier dispositivo que tenga acceso a la Internet.
Top
14 ¿Go-Global para Windows le permite publicar sus aplicaciones Windows a través de Internet o de la propia Web?.
R: Sí, y sin tener que reprogramar sus aplicaciones ni cambiar su diseño, puede hacerlas accesibles a todo su equipo, tanto local como remoto. Sin perder una sola funcionalidad y apariencia, todo el mundo utilizará la misma aplicación y datos.
Go-Global le permite ahorrar costos de mantenimiento, puesto que las aplicaciones son gestionadas desde un sitio central y no hay que mantener múltiples copias de sus programas en sitios remotos.
Go-Global para Windows es una solución de Cliente Ligero (Thin Client) que elimina la necesidad de instalar Windows Terminal Server. Está pensada para servir aplicaciones de forma segura, fiable y escalable a cualquier pantalla conectada, cualquiera que sea su sistema operativo. Para un mejor rendimiento y seguridad, Go- Global sólo comparte las aplicaciones seleccionadas, no el escritorio de Windows completo.
Al conectarnos tendremos una ventana local con los iconos de las aplicaciones compartidas, que tendrán la misma apariencia y funcionalidad que si estuviésemos trabajando en local.
Ver: Graphon
Acceso al instante a sus aplicaciones Windows.
■ Proporciona acceso instantáneo a aplicaciones Windows desde cualquier dispositivo o plataforma al mismo tiempo que mantiene todas las características del programa, funciones y apariencia
■ Elimina la necesidad de reprogramar las aplicaciones para que funcionen a través de Web o de usar Windows Terminal
Services
■ Comparte una o varias aplicaciones, no el escritorio entero
■ Integra con la seguridad y plataformas existentes de Windows, y con la gestión de infraestructuras
■ Reduce costos, mejora la seguridad y simplifica la gestión de licencias
Características Avanzadas de Producto.
■ Solución centralizada en el servidor con conectores-cliente de tamaño muy pequeño
■ Alto rendimiento, incluso en conexiones lentas de Internet
■ Alta seguridad con conexiones totalmente encriptadas y uso de 'proxy-server tunneling'.
■ Compatibilidad entre plataformas
■ Balanceo de carga integrado
■ Impresión local, acceso a discos locales y soporte de portapapeles
COMPARTA AL INSTANTE EN SUS APLICACIONES WINDOWS POR INTERNET.
R A P I D O
S E N C I L L O
ECONOMICO
Top
15. ¿Qué es STRATEGICON?.
R: Con la habilidad de notificar a empleados, clientes, proveedores y distribuidores, el STRATEGICON le permite a las empresas responder a escenarios críticos de negocio (por ejemplo, creación de una nueva oportunidad de venta con un cliente moroso), como así también generar oportunidades de venta uno a uno (ej., venta cruzada de productos basándose en la historia del cliente).
El STRATEGICON, a través de sus procesos automáticos, posibilita la toma de acciones para direccionar desafíos de negocios. Estas acciones pueden incluir la actualización de la información de un cliente, como así también la programación de una actividad de seguimiento comercial a un vendedor.
Pensado para ayudar a las necesidades de las empresas, el STRATEGICON puede programar y generar la distribución de reportes. Los reportes son enviados con determinada frecuencia a los correos de las personas claves. Pueden ser un informe diario de actividades de los vendedores, un listado de los productos y servicios vendidos durante la última semana, o un detalle de nuevas cuentas agregadas al sistema.
Top
16 ¿Cuál es el curso futuro que va a tomar el desarrollo del STRATEGICON?.
R: TACTICA esta analizando el futuro del STRATEGICON, y hay dos teorías. La primera es mantenerlo como esta, basándonos en Scripts hechos por desarrolladores y la segunda es desarrollar una interfase grafica, pero esto va a suponer una caída en la potencia del sistema. Un ejemplo de un sistema como STRATEGICON con interfase grafica.
Top
17 -¿Qué es La revolución Web 2.0?. Respuesta:
Respuesta: La Web 2.0 se refiere a una nueva generación de Webs basadas en la creación de contenidos producidos y compartidos por los propios usuarios del portal.
http://www.microsoft.com/spain/empresas/internet/web_2.mspx
Top
|
