| 1-Definición del CRM. |
1.1-CRM: Enfoque en el Cliente.
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1.2-Concepto que nació en el marketing.
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1.3-CRM no es tecnología.
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1.4-Diferencial importante.
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1.5-Información Complementaria.
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1.6-Preguntas de Control.
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| 2-Cambio de paradigma. |
2.1-Visión única del cliente.
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2.2-Enfoque en el cliente.
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2.3-Resorte propulsor.
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2.4-Información Complementaria.
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2.5-Preguntas de Control.
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| 3- ¿Cómo implementar el CRM? y Líderes de proyecto |
3.1-El factor humano.
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3.2-La importancia de la comunicación.
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3.3-¿Por dónde comenzar?
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3.4-Compartir informaciones.
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3.5- El papel de Recursos Humanos.
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3.6-Información complementaria.
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3.7- Preguntas de Control.
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| 4- Usuarios del CRM. |
4.1-La calidad de la información.
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4.2- Las ganancias del área de ventas.
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4.3-Atención optimizada.
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4.4-Información complementaria.
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4.5-Preguntas de Control.
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| 5- Puntos de contacto. |
5.1-Comunicación con el Cliente.
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5.2-Cambios necesarios.
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5.3-Evolución del Call Center.
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5.4-Otras Herramientas.
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5.5- Información Complementaria.
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5.6-Preguntas de Control.
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| 6- CRM analítico X CRM operacional. |
6.1-Categorías de CRM.
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6.2-CRM Analítico.
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6.3-Alineamiento al CRM.
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6.4-Información Complementaria.
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6.5-Preguntas de Control.
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| 7- CRM colaborativo X e-CRM |
7.1-Diferenciación.
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7.2-El desafío de la integración
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7.3-Colaboración
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7.4-eCRM
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7.5-Información Complementaria.
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7.6-Preguntas de Control
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| 8- CRM - Mercados verticales. |
8.1-A medida.
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8.2-Iguales, pero diferentes.
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8.3-Sectores que son objetivos.
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8.4-Información Complementaria.
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8.5-Preguntas de Control.
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| 9-Tecnologías que dan soporte a una estrategia de CRM. |
9.1-El papel de las consultorías.
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9.2-Cuidados para evitar decepciones.
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9.3-Consultorías destacadas.
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9.4-Información Complementaria.
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9.5 -Preguntas de Control.
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| 10- Productos. |
10.1-Principales paquetes disponibles en el mercado.
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10.2-Opciones para todos los presupuestos.
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10.6-Información Complementaria.
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10.7 -Preguntas de Control.
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| 11- Integración. |
11.1-El desafío de unir lo nuevo a lo heredado.
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11.2-Islas de información.
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11.3-Cómo integrar.
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11.4-Información Complementaria.
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11.5 -Preguntas de Control.
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| 12- El papel de la Web. |
12.1-La Web en la estrategia de CRM.
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12.2-Atención a los detalles.
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12.3-Integración.
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12.4-Información Complementaria.
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12.5 -Preguntas de Control.
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| 13- Base de datos. |
13.1-Data Warehouse.
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13.2-Manos a la obra.
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13.3- Data Marts.
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13.4--Metadatos y Back End.
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13.5-Información Complementaria.
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13.6-Preguntas de Control.
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| 14- La inteligencia de los datos. |
14.1-Business Intelligence.
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14.2-Primeros pasos.
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14.3-Herramientas de BI.
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*EIS Executive Information Systems.
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*OLAP On Line Analytical Processing.
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*DSS Decision Support Systems.
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*Data Mining.
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*OLAP On Line Analytical Processing.
|
*Data Mining.
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14.4-Análisis Predictivo.
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14.5_Información Complementaria.
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14.6-Preguntas de Control.
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| 15- Canales. |
15.1-Elementos claves para el éxito del CRM.
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15.2-Canales externos.
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15.3-Canales internos.
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15.4-Información Complementaria.
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15.5-Preguntas de Control.
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| 16- Obstáculos. |
16.1-¿Por qué fracasan los proyectos de CRM?.
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16.2-Falta de patrocinio.
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16.3-La importancia de la comunicación.
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16.4-Largo plazo.
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16.5-Información Complementaria.
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16.6-Preguntas de Control.
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| 17- Tendencias. |
17.1-La danza de los números.
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17.2--La historia en números.
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17.3-Madurez del mercado.
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17.4-CRM a medida.
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17.5-Información Complementaria.
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17.6-Preguntas de Control
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